× BERITA WAWASAN GALERI RAGAM PERANTI KONSULTASI KONTAK

Insiden United Airlines: Bagaimana Tanggung Jawab Sosial Maskapai dari Perspektif ISO 26000?

By Semerdanta Pusaka

Satu bulan setelah dinobatkan menjadi “Communicator of the Year 2017” dari PR Week di Amerika Serikat, CEO United Airlines, Oscar Munoz, harus menghadapi krisis di Perusahaan karena insiden di United Express Flight 3411. Dalam penerbangan tersebut, saat akan terbang dari Bandara O’Hare, Chicago, ke Louisville, Kentucky, dr. David Dao yang berketurunan Vietnam dipaksa untuk turun dari pesawat oleh petugas kepolisian bandara. Dao diseret keluar dengan darah mengucur dari mulut.

Alasannya, United Airlines (UA) membutuhkan empat bangku kosong untuk membawa personil mereka ke Louisville sedangkan Flight 3411 yang berkapasitas 70 penumpang saat itu penuh. Tiga penumpang sudah mengajukan diri menjadi “volunteer”. Dao “dipilih” karena tidak ada lagi yang mau membatalkan penerbangan. Sebelum insiden terjadi, Dao yang berprofesi sebagai dokter menolak karena harus mengunjungi pasiennya di Kentucky.

Kritik, umpatan dan meme di media sosial, online dan offline pun mengalir deras menurunkan reputasi UA. Orang-orang China, yang mengira Dao keturunan China, mulai membatalkan penerbangan dengan UA, menggunting Millage Card UA dan menyerukan boikot atas UA di Webo, media sosial sejenis Twitter di China. Sebagai catatan, UA memiliki jalur penerbangan langsung China-Amerika Serikat lebih banyak dari maskapai Amerika lainnya. UA juga harus menghadapi investigasi Departemen Penerbangan Chicago dan tuntutan hukum dari Dao. Hingga kini, UA sudah kehilangan market value sebesar USD1.4 juta dari USD21 juta kapitalisasi pasar di pasar saham.

Dalam perspektif tujuh core subjects ISO 26000 Guidance for Social Responsibility, UA jelas tidak bertanggung jawab sosial. Pemanfaatan tenaga kepolisian bandara yang “berlebihan” melanggar human rights dan menyebabkan  “human rights risk situation” atau situasi ketika hak asasi manusia terancam. Hak-hak konsumen, seperti mendapatkan keamanan (safety) dan membuat pilihan (making choices) serta didengarkan (being heard) jelas tidak terpenuhi.

Insiden UA membuka mata konsumen mengenai praktik maskapai penerbangan, khususnya di Amerika Serikat, yang sangat tidak bertanggung jawab sosial. Tahun lalu, maskapai Amerika telah membatalkan paksa penerbangan 40.000 penumpang. UA sendiri membatalkan paksa 3.765 penumpang. Tercatat sekitar 434.000 penumpang dari 12 maskapai secara sukarela membatalkan penerbangannya dan 63.000 di antaranya adalah penumpang UA. Delta Airlines memiliki rekor terbanyak dengan 130.000 volunteer menyerahkan kursi penerbangan mereka untuk dibatalkan.

Praktik tidak sehat ini rupanya juga sudah tersistem. Maskapai biasanya tidak menurunkan penumpang yang memiliki frequent flier, membayar tiket mahal, melakukan check-in awal, dan memiliki jadwal lanjutan. Dokumen “Contract of Carriage” yang wajib disetujui setiap penumpang juga memberi keleluasaan bagi maskapai untuk menurunkan penumpang, termasuk dengan alasan “…interfere with the duties of the members of the flight crew, federal regulations, or security directives” yang sangat luas penafsirannya. Dalam perspektif ISO 26000, hal ini tidak bertanggung jawab sosial, khususnya dalam konteks “fair contractual practices” atau praktik kontraktual yang tidak adil dan merugikan konsumen.

Bagi sebagian kecil penumpang, praktik tidak sehat ini dimanfaatkan untuk mendapatkan keuntungan dari kompensasi yang diterima, seperti uang sebesar 1-3 kali harga tiket, travelers’ cheque, tiket pesawat, dan penginapan gratis. Mereka biasanya check-in di counter lebih awal untuk mengetahui jumlah penumpang dan hanya membawa tas ke kabin. Mereka mendekati petugas supaya mendahului penumpang lain yang ingin menjadi volunteer.

Sebenarnya, jika UA menerbangkan personilnya dengan maskapai lain, harga tiket Chicago-Kentucky tidak lebih dari nilai kompensasi yang dibayarkan ke volunteer. Jauh lebih murah dari konsekuensi hukum, bisnis dan PR yang dihadapi saat ini.

 

(Catatan: data dan informasi dari berbagai sumber media online)

 

https://news.detik.com/internasional/3472444/ini-penjelasan-lengkap-united-airlines-soal-pengusiran-penumpang

http://www.news.com.au/travel/travel-updates/incidents/new-video-shows-argument-that-led-to-united-airlines-passenger-being-dragged-from-plane/news-story/086a34ae08b0eb9f34beeea98a22e62b

https://www.usatoday.com/story/news/nation/2017/04/11/united-ceo-employees-followed-procedures-flier-belligerent/100317166/

http://www.bbc.com/indonesia/majalah-39566225

http://www.news.com.au/travel/travel-updates/incidents/united-airlines-faces-chinese-backlash-after-passenger-forcibly-removed-from-flight/news-story/2729a0b6b5a7d45e94d12484fb3ad888

http://www.news.com.au/travel/travel-updates/united-airlines-loses-13-billion-in-market-value-after-passenger-is-dragged-off-plane/news-story/ae121d39a770b85cfcb70eea3a9c5b8b

http://www.prweek.com/article/1427604/communicator-year-2017

http://www.news.com.au/travel/travel-advice/flights/can-airlines-really-kick-a-paid-passenger-off-an-overbooked-flight/news-story/4f35ca7f473d3b4b57eb2e142ae2693e

http://mashable.com/2017/04/11/united-airlines-china-weibo/#AjxB0Uuebaqx

http://fortune.com/2017/04/11/united-airlines-stock-drop/

http://www.news.com.au/travel/travel-updates/incidents/united-airlines-passenger-dr-david-dao-lost-teeth-broke-nose-while-being-removed-from-flight/news-story/3f58d4881cc04c14f1aa1f1b960ef4c0

 

 

 

Semerdanta Pusaka

Redaktur Ahli MajalahCSR.id, Tenaga Ahli dan Pengamat Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR)

[contact-form-7 404 "Not Found"]